導(dǎo)語：

近日,Salesforce 移動(dòng)應(yīng)用在中國(guó)大陸蘋果應(yīng)用商店的下架,預(yù)示著今年CRM國(guó)產(chǎn)化替代即將迎來高潮。CRM作為距離業(yè)務(wù)最近的軟件,被公認(rèn)為是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展的核心系統(tǒng)之一。“企業(yè)如何選擇一款真正滿足自身業(yè)務(wù)需求的本土化CRM軟件”、“如何評(píng)估CRM服務(wù)商是否具備了替換能力”,以及“如何保證在替換過程中平滑遷移”等一系列問題,也成為企業(yè)CIO選型時(shí)的“難點(diǎn)”。

在此背景下,紛享銷客聯(lián)合78CIO、選型寶、IT圈兒等知名CIO機(jī)構(gòu),深度調(diào)研了337位企業(yè)CIO,聯(lián)合推出《2024年中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》。本報(bào)告旨在深入剖析CRM國(guó)產(chǎn)化替代的趨勢(shì),從市場(chǎng)需求、技術(shù)發(fā)展、政策環(huán)境等多個(gè)維度進(jìn)行綜合分析,并結(jié)合費(fèi)斯托工具中國(guó)、圣戈班、一舟集團(tuán)、高頓教育、杏樹林等行業(yè)標(biāo)桿的優(yōu)秀實(shí)踐,從方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)的卓越實(shí)踐典范,希望給予企業(yè)在國(guó)產(chǎn)CRM軟件選型過程中一些啟發(fā),助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長(zhǎng)。

預(yù)約領(lǐng)取《2024年中國(guó)企業(yè)CRM軟件國(guó)產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》

本期核心議題如下:

議題一:為什么要從燒錢獲客走向精益化增長(zhǎng)?

議題二:從信息化到管理數(shù)字化,再到業(yè)務(wù)數(shù)字化

議題三:新系統(tǒng)上線一年半,最鮮明的體驗(yàn)是什么?

議題四:CIO 在國(guó)產(chǎn)CRM 選型時(shí),考慮哪些關(guān)鍵因素?

議題五:CRM系統(tǒng)落地,CIO需注意的7大要點(diǎn)

服務(wù) 15 萬家企業(yè)客戶背后的轉(zhuǎn)型與增長(zhǎng)

高頓咨詢成立于 2006 年,是一家面向組織與個(gè)人的專業(yè)財(cái)稅學(xué)習(xí)平臺(tái),創(chuàng)立至今下設(shè)分公司 40 余個(gè),業(yè)務(wù)遍及全國(guó) 120 多座城市,累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶超過 150,000 家,為中國(guó)企業(yè)培養(yǎng)了數(shù)萬名財(cái)務(wù)總監(jiān)。

新年伊始,高頓咨詢也將迎來成年禮,其間隨著人才引進(jìn)及創(chuàng)新投入的不斷加強(qiáng),先后斬獲世界會(huì)計(jì)論壇“ 2017 最佳財(cái)經(jīng)教育品牌”大獎(jiǎng),以及高瓴資本、摩根士丹利聯(lián)合領(lǐng)投 8 億 C 輪融資,并于 2020 年研發(fā)出首款基于 SaaS 化的財(cái)經(jīng)數(shù)字化平臺(tái)――M云學(xué)習(xí)平臺(tái)。

成長(zhǎng)的背后也有煩惱。

創(chuàng)業(yè)之初,恰逢新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則頒布,高頓咨詢一直為大中型客戶做有關(guān)政策變更的財(cái)稅類培訓(xùn),今日的高頓咨詢已服務(wù)了超過 15 萬家企業(yè)客戶,創(chuàng)業(yè)守業(yè)的環(huán)境在變,不斷拓展的客戶群體也呈現(xiàn)出了嶄新的需求,以往以記錄存儲(chǔ)為核心的信息化系統(tǒng)已難以讓管理者洞察數(shù)字化時(shí)代的決策需求。

這就驅(qū)動(dòng)著高頓咨詢的數(shù)字化藍(lán)圖必須因時(shí)而變,無論是對(duì)內(nèi)管理還是對(duì)外轉(zhuǎn)向市場(chǎng)都必須有足夠的能力來承接這種變化。

近日,我們有幸請(qǐng)到高頓咨詢 CEO Colin、紛享銷客高科技服務(wù)行業(yè)中心總經(jīng)理 & CRM 業(yè)務(wù)線產(chǎn)研 VP 劉抗蒞臨《對(duì)話新增長(zhǎng)100》直播間,與我們深度探討高頓咨詢的增長(zhǎng)設(shè)計(jì)思路、以及數(shù)字化如何支撐增長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng),以下為嘉賓演講實(shí)錄,略作修改:

01

為什么要從燒錢獲客

走向精益化增長(zhǎng)?

Colin:顯然,燒錢獲客注定是不可持續(xù)的。

一方面,身處服務(wù)行業(yè),人力作為核心成本不斷上漲的趨勢(shì)十分明顯,同時(shí),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)毛利空間必然下降, 降本增效就成了一個(gè)必然選擇。這些年我深切感受到無論是 to B 還是 to C,增長(zhǎng)主要靠人效提升,而非堆人頭。

另一方面,對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)而言,提升能效已成為核心 KPI,以往高投入的公域獲客模式已不再適用,私域運(yùn)營(yíng)才是有效之舉。

劉抗: 的確如此,五、六年前我們關(guān)注的也是規(guī)模、合同金額,后來在逐漸貼近 SaaS 模式本質(zhì)的過程中,我們將目光轉(zhuǎn)向了 ARR 以及更深一步的效率模型,比如人均單產(chǎn) ARR、人均交付項(xiàng)目的損益貢獻(xiàn)等等。

表面上看,從傳統(tǒng)軟件到 SaaS 只是交付模式的變化,實(shí)則是堆人頭的項(xiàng)目定制到基于產(chǎn)品化分層交付的模型變遷,

這樣一種轉(zhuǎn)變背后更多的是從幾個(gè)單點(diǎn)的粗放式規(guī)模指標(biāo),到一套更精細(xì)化的過程經(jīng)營(yíng)指標(biāo),從而實(shí)現(xiàn)由規(guī)模化增長(zhǎng)到高質(zhì)量增長(zhǎng)的躍遷。

02

從信息化到管理數(shù)字化

再到業(yè)務(wù)數(shù)字化

Colin:數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是企業(yè)的可選項(xiàng),而是必選項(xiàng)!這是一個(gè)共識(shí)。

2008 年我們買了第一套 CRM 系統(tǒng),雖然彼時(shí)只能做到信息化,但在我看來,是這是客戶資產(chǎn),意義重大。

2010 年,我們找了一家外資 500 強(qiáng)公司又重新上了一套CRM系統(tǒng),當(dāng)時(shí)看來功能強(qiáng)大,但實(shí)際也只是記錄了大量的信息,尤其進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后,使用體感很差。

近三年,新系統(tǒng)上線后我們完成了從信息化時(shí)代到數(shù)字化時(shí)代的產(chǎn)品遷移,把內(nèi)部業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程都搬到了系統(tǒng)上,實(shí)現(xiàn)了管理數(shù)字化,大大提升了內(nèi)部管理效率以及各類數(shù)據(jù)口徑溝通效率。

劉抗: 這個(gè)過程中,最重要的改變是什么?

Colin:在于未來的可擴(kuò)展性,以及由此展開的商業(yè)模式變革的可行性。

從堆人頭的打法,到基于數(shù)字化系統(tǒng),以大量的用戶數(shù)據(jù)做增長(zhǎng),就好像你打開《納尼亞傳奇》中的柜門一樣,這是兩個(gè)完全不同的世界,兩個(gè)不同的時(shí)代。

舉個(gè)例子,上一套CRM系統(tǒng)我們使用了 10 年時(shí)間,早期用的也很好,但到后面不堪重負(fù),成為制約我們業(yè)務(wù)發(fā)展的“拖油瓶”――拜訪客戶時(shí)隨手打個(gè)卡錄入信息都不行,必須回公司,即時(shí)性很差,但也無計(jì)可施――因?yàn)樾畔⒒瘯r(shí)代就沒有移動(dòng)辦公這些東西,很多 BI 相關(guān)功能應(yīng)用完全不具備,可擴(kuò)展性很低。

紛享銷客CRM系統(tǒng)上線之后,我們實(shí)現(xiàn)了管理數(shù)字化,今年我們計(jì)劃再進(jìn)一步,打通整個(gè)客戶旅程,從前端的獲客、營(yíng)銷再到后面成交以后的交付、增購(gòu)續(xù)費(fèi)等等,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化。

但在我看來,這一步仍然只是個(gè)基礎(chǔ),因?yàn)橹挥心玫饺贸痰臄?shù)據(jù)之后,才能想象后面業(yè)務(wù)的空間,以及未來組織數(shù)字化和商業(yè)模式如何變革。

劉抗: 紛享銷客一路走來也見證了 CRM 產(chǎn)品定位和大眾對(duì)其認(rèn)知的變遷。

從10 年前大家希望先把數(shù)據(jù)資產(chǎn)留下來,到后來以管控為核心目標(biāo)的 SFA( Sales Force Automation,銷售能力自動(dòng)化)

再到 2015 年之后大家普遍更關(guān)注場(chǎng)景體驗(yàn),以及如何賦能一線業(yè)務(wù)人員,再到如今以客戶為中心,端到端的流程化設(shè)計(jì)。

從以企業(yè)自身管理為中心到以面向客戶全價(jià)值鏈互動(dòng)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)為中心,這實(shí)際上是一種業(yè)務(wù)重構(gòu),一種由內(nèi)而外的視角轉(zhuǎn)變。

03

紛享銷客CRM上線一年半

最鮮明的體驗(yàn)是什么?

Colin:首先、最大的感受就是去 excel 化。

之前即便有系統(tǒng),也有大量的表格散落在各渠道,每晚下班前都要層層匯總表格,既耗時(shí)又費(fèi)力。

如今,駕駛艙各項(xiàng)季度指標(biāo)一目了然,系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)出報(bào)表節(jié)省了大量在數(shù)據(jù)本身上糾結(jié)的時(shí)間,內(nèi)部溝通管理效率大大提升,管理者可以去關(guān)注數(shù)據(jù)背后的問題是什么,以及如何解決。

第二、我們實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)驗(yàn)決策到數(shù)據(jù)決策的跨越。

過去由于數(shù)據(jù)缺乏或質(zhì)量不高,我們的決策多依賴于經(jīng)驗(yàn)和直覺。如今,隨著管理數(shù)字化的實(shí)現(xiàn),銷售策略、產(chǎn)品投放等決策都能得到數(shù)據(jù)驗(yàn)證和支持。

未來,我們希望在用戶端、客戶端也都實(shí)現(xiàn)數(shù)字化,因?yàn)橐恍┯脩艏翱蛻羧晕赐诰虺鲎陨淼恼鎸?shí)需求,這樣即便做調(diào)研也于事無補(bǔ),而真正懂客戶對(duì)決策成功無疑是至關(guān)重要的。

第三、內(nèi)部數(shù)據(jù)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)化,開啟數(shù)智化時(shí)代新篇章。

2022 年 12 月財(cái)政部會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)發(fā)布了關(guān)于數(shù)據(jù)資產(chǎn)錄表的征求意見稿,從今年開始,數(shù)據(jù)資產(chǎn)將以企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)入會(huì)計(jì)報(bào)表,這無疑是一座里程碑。

未來數(shù)智化時(shí)代,數(shù)據(jù)將成為最重要的資源,就像工業(yè)時(shí)代的石油一樣。無論是之前提及的管理數(shù)字化,還是未來將要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)數(shù)字化,乃至商業(yè)模式的變革,都需要借助數(shù)字化系統(tǒng)來積累數(shù)據(jù)資產(chǎn),反之,就只能停留在舊時(shí)代。

04

CIO 在國(guó)產(chǎn)CRM 選型時(shí)

會(huì)考慮哪些關(guān)鍵因素?

Colin: 首先,選型的核心考慮點(diǎn)是CRM產(chǎn)品的可擴(kuò)展性。

鑒于舊信息化系統(tǒng)無法適應(yīng)移動(dòng)化時(shí)代的需求,因此新系統(tǒng)在滿足企業(yè)當(dāng)前需求的同時(shí),還應(yīng)具備契合企業(yè)未來發(fā)展的潛力,能給予業(yè)務(wù)增長(zhǎng)更多的想象空間。

其次,能否滿足企業(yè)個(gè)性化需求。

從2008 年上線第一款 CRM 系統(tǒng)至今,我們內(nèi)研、外采以及迭代的各種系統(tǒng)也有幾十款了,以往由于實(shí)施團(tuán)隊(duì)個(gè)性化能力不足導(dǎo)致上線失敗、費(fèi)用突增、項(xiàng)目擱置的案例屢見不鮮,所以我深知新老系統(tǒng)更迭和數(shù)據(jù)遷移過程中的痛苦和不適,這個(gè)過程中廠商個(gè)性化能力對(duì)于項(xiàng)目成功落地至關(guān)重要。

之前我們用了10年的外資企業(yè)的CRM系統(tǒng)很完整、功能強(qiáng)大,但隨著國(guó)內(nèi)眾多國(guó)民級(jí)應(yīng)用的崛起,這些外資企業(yè)仍然基于其全球部署來看中國(guó)業(yè)務(wù),不僅無法和國(guó)內(nèi)主流應(yīng)用打通,更別提個(gè)性化支持。

當(dāng)然, 同為 to B 企業(yè),我們也理解個(gè)性化需求越多,就意味著成本會(huì)更高,自然會(huì)希望客戶少提一點(diǎn)需求,產(chǎn)品越標(biāo)準(zhǔn)越好,但轉(zhuǎn)換視角,客戶必然會(huì)選擇可以按需定制化開發(fā)、有強(qiáng)大底座支持的廠商,紛享銷客連接型 CRM 做到了這一點(diǎn),目前系統(tǒng)上線近兩年,我們的需求大多都實(shí)現(xiàn)了。

此外,行業(yè)屬性也必不可少。

廠商是否已有行業(yè)標(biāo)桿案例并形成一套打單體系、匯報(bào)人員能否聽懂我們的語言并基于此進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、實(shí)施人員是否具有行業(yè)背景,這些都對(duì)系統(tǒng)成功落地有著舉足輕重的影響。如果按照業(yè)務(wù)線來算,我們上線紛享銷客CRM系統(tǒng)其實(shí)算是上了四五套系統(tǒng),紛享的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還要基于我們的需求一條條有序搭建,最終順利落地確實(shí)殊為不易。

05

CRM系統(tǒng)落地

CIO需注意的7大要點(diǎn)

Colin: 首先,數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該是,也只能是“一把手”工程。

一方面,變革中遇到阻力是必然的,只有當(dāng)“一把手”對(duì)此認(rèn)知清晰并決心推動(dòng)時(shí),數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能往前走。另一方面,只有“一把手”腦中才會(huì)有用戶價(jià)值圖,有這張圖,才能跳出部門單一的維度,不被技術(shù)、業(yè)務(wù)等具體問題束縛,真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化賦能。

其次,管理層要打好全員“預(yù)防針”。

公司必須要踏出轉(zhuǎn)型這一步,沒得選,這個(gè)過程中必然會(huì)遇到很多困難,系統(tǒng)上線初期效率必然會(huì)降低,哪怕不理解,但也要求大家先執(zhí)行,這不是一蹴而就的事情。

第三,對(duì)于企業(yè)未來數(shù)字化發(fā)展路徑、所需系統(tǒng)潛力,管理層要有較為清晰的認(rèn)知。

可擴(kuò)展性是我們最看重的特質(zhì)。若所選系統(tǒng)不能滿足企業(yè)未來的發(fā)展需求,就如同朽木難雕,木心都空了,再怎么調(diào)整也無法得到我們想要的結(jié)果。此時(shí),只有推翻舊的,重新開始。

紛享銷客此前基于 PaaS 邏輯重新開發(fā)的經(jīng)歷讓我們也看到了同樣的決心。

第四,抓主要矛盾的主要方面,敢舍才有得。

當(dāng)然,“預(yù)防針” 也不是白打的,遇到堵點(diǎn)時(shí),我當(dāng)時(shí)是本著項(xiàng)目必須成功,事情必須干成的前提,把核心的先上線,非核心的往后一步,抓主要矛盾和主要矛盾的主要方面,次要的寧可先放一放,不求完美。

系統(tǒng)先上線,跑起來之后倒逼著所有員工去用系統(tǒng),遇到問題先提出來,然后再讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)包括紛享銷客團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)按照需求去調(diào),在短暫的混亂狀態(tài)中快速調(diào)整,從而日趨完善。

第五,數(shù)字化的成功落地需要廠商與服務(wù)商“雙向奔赴”。

項(xiàng)目成功落地需要甲乙雙方一起推動(dòng),和婚姻類似,要講究“門當(dāng)戶對(duì)”,你有你的特色,我有我的專長(zhǎng),雙方價(jià)值觀相同,數(shù)字化這件事才有可能辦成。合作廠商我們?cè)缭谶x型時(shí)就著重考慮了行業(yè)屬性,同時(shí)我們也一直以“主人公”心態(tài)來做數(shù)字化轉(zhuǎn)型,因?yàn)橹挥衅髽I(yè)內(nèi)部才能對(duì)自身業(yè)務(wù)有最深刻的理解,當(dāng)時(shí)我們特意為此配了兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,還結(jié)合了一些其他部門的技術(shù)力量。

第六,以真實(shí)有效的數(shù)據(jù)形成業(yè)務(wù)閉環(huán) 。

數(shù)字化決策的前提是數(shù)據(jù)本身是有效且高質(zhì)量的,有些公司雖然有系統(tǒng),而且系統(tǒng)還開發(fā)的不錯(cuò),但用了之后我認(rèn)為還不如沒有系統(tǒng),因?yàn)槔锩娴臄?shù)據(jù)都是無效的,甚至是假的。

這是一些公司內(nèi)部文化以及管理決定的――不敢給一線員工、尤其是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提高要求,管理上也比較軟一點(diǎn)。這樣一來喂進(jìn)去數(shù)據(jù)都是假的,最后怎么能閉環(huán)到管理決策,乃至業(yè)務(wù)決策?所以管理上配套的組織和機(jī)制一定要跟上。

最后,去 excel 化,不理解也請(qǐng)你先執(zhí)行。

系統(tǒng)上線后,所有管理決策報(bào)表全部從系統(tǒng)出,不拉 excel,但還有一些人還在堅(jiān)持用,一旦雙方數(shù)據(jù)對(duì)不上就會(huì)說 excel 是剛統(tǒng)計(jì)的,及時(shí)性更強(qiáng)。

聽起來很有道理,你的數(shù)據(jù)比我的準(zhǔn),但是請(qǐng)把你的數(shù)據(jù)更新準(zhǔn)了,再來對(duì)齊,我只認(rèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。這樣核心團(tuán)隊(duì)抓起來之后,其他事業(yè)部發(fā)現(xiàn)確實(shí)有效就推廣開了。

更進(jìn)一步地,未來我希望系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成客戶數(shù)據(jù),從而在源頭確保準(zhǔn)確性。