記者 劉浩

　　花費3077元在某平臺租車，實際取車時卻被車行拒絕，不僅如此，消費者還需支付100%的違約金……近日，在上海市長寧區消費者權益保護委員會耐心調解下，這起租車糾紛成功解決，最終平臺扣除339元違約金，退還消費者2738元。

　　據記者了解，消費者陳先生是美籍華人，今年2月花費3077元通過某平臺在美國洛杉磯機場附近租車。當陳先生按約定時間到達車行后，卻被告知不符合取車資格，理由為護照、駕照發證國家/地區須一致方可成功取車，而陳先生持有美國護照，但持中國駕照，故無法取車，且需支付100%的違約金。陳先生對于平臺取車失敗不僅沒有補償，反而要扣100%違約金的做法表示質疑，雙方無法達成一致。

　　陳先生告訴長寧區消保委，自己到達現場才知曉上述取車政策，盡管訂單提示了該信息，但由于隱藏在預訂頁面里，他根本沒有注意到。陳先生認為，如此重要的信息不能僅用小字提示，且自己上傳護照和駕照信息后平臺也沒有攔截，這樣的提示不到位，平臺無法免責。對此，平臺強調頁面提示很清楚，不存在誤導，也不會產生歧義。

　　長寧區消保委了解到，陳先生是該車行的老客戶，多年來從國內前往美國洛杉磯都會選擇這家門店，其提供的此前多筆訂單信息顯示，同樣的門店、同樣的線路，每次都能順利取車，并沒有要求國籍一致。

　　長寧區消保委指出，既然國籍不一致會影響消費者取車，那就不能用簡單的文字提醒來免責，且此前該門店并沒有所謂國籍必須一致的取車條件，會讓諸如陳先生這樣的老客戶形成消費慣性，忽視新的取車條件。平臺應該采取相關措施如標紅標粗或彈窗提醒，盡到說明和提醒義務。

　　此外，消費者認為國籍必須一致既非當地法律規定，也非約定俗成的常識。后續消費者通過機場附近其他門店成功取車，國籍一致完全是門店自己的規定，門店利用這種規定拒絕客戶提車，還要收取100%的違約金，是不合理的。

　　長寧區消保委認為，如果“國籍一致”提示到位，那么商家自行約定的格式條款只要不和法律法規相抵觸，就沒什么問題，消費者付款下單即表示認可取車條件，合同成立屬于雙方真實的意思表示。

　　在整理訂單時，長寧區消保委工作人員發現合同披露了退改政策：48小時之外可免費取消訂單，0―48小時內取消訂單收取50美金（339元人民幣）手續費，超過約定的取車時間取消訂單全損（不退款）。

　　據此，陳先生認為，即便自己沒看清楚條款，違約金也應當按照339元收取，100%違約金明顯不符合合同約定。對此，平臺開始稱門店訂單狀態顯示客人沒有取車，不予退款；之后又表示消費者聯系門店要求取消訂單的時間已經超過合同約定的取車時間，不符合339元扣款條款。

　　長寧區消保委指出，合同約定超出取車時間訂單全損，本起糾紛中，陳先生提前到達門店且當場知曉無法取車，即便消費者違約，也應當按照到店時間來計算取消用車的時間，商家應該扣除339元后退還剩余費用。

　　至于平臺主張“消費者提出取消訂單的時間已超過最晚提車時間”，本起糾紛中，并非消費者主動要求取消訂單，門店無法提供服務的理由也存在爭議，并且商家早就知曉陳先生不符合取車條件，在陳先生到店溝通時，訂單其實就已經取消，并不會給車行造成額外損失。

　　經調解，最終平臺扣除339元違約金，退還消費者2738元，雙方達成一致。長寧區消保委建議平臺完善合同條款，并提醒經營者切勿利用消費者的消費習慣和對平臺的依賴謀取不正當利益。