記者 陶維

　　5月19日，安徽省蕪湖市消保委發布家政服務行業消費者滿意度調查報告。從調查結果來看，61%的調查對象認為家政行業目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業技能培訓，影響家政服務水平。

　　七成受訪者最看重質量因素

　　為深入了解消費者對家政服務行業的滿意度，促進家政服務行業有序健康發展，2022年10月至2023年3月，蕪湖市消保委組織開展了家政服務行業消費者滿意度調查。本次調查由蕪湖市消保委組織各縣市區消保委以及部分消費維權志愿者，在全市范圍內向廣大消費者進行問卷調查，共發放調查問卷500份，回收有效問卷495份。數據顯示，此次問卷調查對象主要集中在19―50歲受教育程度較高的消費者群體。

　　問卷從服務接受度、價格接受度、服務類別選擇、對從業人員選擇等多個方面進行了消費者滿意度調查。

　　服務接受度方面，58%的調查對象表示根據日常生活需要會選擇家政服務；14%的調查對象表示為提升生活品質會選擇家政服務；28%的調查對象表示不打算選擇家政服務。

　　價格接受度方面，關于每月家政服務可接受的價格范圍，56%的調查對象表示為500元以下；33%的調查對象表示為500元―1000元；6%的調查對象表示在1000―1500元；5%的調查對象表示為1500元以上。

　　類別選擇方面，約六成調查對象表示如有需要，首選家政鐘點工服務，承擔家庭中簡單的家務勞動；25%的調查對象表示會選擇一些專業服務，如家用電器專業清潔、家庭除螨除蟲、收納整理等；還有15%的調查對象表示會選擇月嫂、育嬰師、醫療護工等更專業的服務。

　　從業人員選擇方面，在家政從業人員的來源上，通過朋友推薦選擇家政服務人員的占調查對象50%；家政服務中介機構推薦的占36%；另大約有14%的調查對象表示會去人才市場或在互聯網平臺發送用工需求來挑選家政服務人員。

　　在選擇家政服務時最看重的因素方面，70%的調查對象選擇服務質量；58%的調查對象關心服務價格；40%的調查對象關注服務人員素質；另有35%的調查對象還會考慮服務人員所屬家政機構的服務售后等因素。

　　在審核家政服務人員方面，超過66%的調查對象表示會核驗家政服務人員身份證明、健康證或技能證明；超過67%的調查對象表示會優先選擇有家政公司購買的工傷保險或其他保險保障的家政服務人員；46%的調查對象表示會與家政服務公司或家政服務人員簽訂書面合同?？梢?，消費者在選擇家政服務時較為審慎，但合同意識尚待提高。

　　針對產生消費糾紛的原因，約10%的調查對象選擇服務效果不佳；其次是服務態度不好，約占9%；此外，還有8%的糾紛產生原因是臨時加價等不合理收費以及不守時、不重諾等不誠信行為。針對消費者在家政服務中自身合法權益受到侵害如何維權的問題，87%的調查對象首選向家政公司投訴，6%的調查對象選擇向有關政府部門投訴，只有4%的調查對象選擇與家政人員協商解決?？梢?，家政領域消費者具有一定的維權意識。

　　六成受訪者反映技能不足

　　調查中，有40%的調查對象反映家政服務缺乏統一標準，例如，某家政公司“中級保姆”的服務標價為3600元/月，可當電話咨詢時又要求3800元/月；還有的家政服務人員到崗后提出增加工資或刪減服務內容等要求。

　　有61%的調查對象認為家政行業目前存在的主要問題是服務人員缺乏職業技能培訓，服務水平不盡如人意。有調查對象反映，家政服務人員對新式家電不會使用，需要雇主教授多次才能操作等。

　　還有約50%的調查對象反映家政服務的效果不佳。有些家政服務人員開始表現良好，待工作穩定以后，做事不認真、衛生不到位問題逐漸暴露。

　　調查中，有39%的調查對象反映，家政服務人員將本該服務的領域拆開分解，變相加價。不少家政服務人員將本該服務的領域一分為幾，例如洗窗簾要另算勞務費，擦玻璃要按平方米另算報酬等，直接損害了消費者利益。

　　消保委建議

　　簽訂書面合同約定權責

　　由于家政市場目前仍處于粗放發展階段，一些家政服務人員的能力與素質不滿足家庭需求，一些特殊崗位更是一“將”難求，這種供需矛盾，迫切要求盡快建設健康的家政服務產業。根據調查情況，為助力解決家政服務中存在的“水平低”“管理難”“不規范”等難題，江蘇省蕪湖市消保委提出以下建議：

　　一是建議政府部門加強組織領導，加大扶持與宣傳；二是建議行業協會發揮組織協調作用，提高行業標準化、規范化水平；三是建議家政企業強化主體責任，推進職業化建設；四是建議消費者提高維權意識，依法維護自身合法權益。要選擇證照齊全、服務規范、信譽良好的家政公司，同時一定要簽訂書面合同，并明確約定服務時間、地點、內容、價格（節假日服務價格）、違約責任等。特別是當消費者人身安全和財產等受到侵害時，經營者應當承擔的責任要明晰。（陶維）