深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心

　　用心用智用情做好“總客服”

　　本報記者 林建榮 通訊員 江瑜 金生

　　“您好，深圳稅務12366，很高興為您服務！”一句真誠而又溫暖的話語，背后承載著咨詢員們“件件有落實，事事有回音”的信念。深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心成立于2000年11月，是全國第一家12366稅務熱線咨詢服務中心。國家級“青年文明號”、國家級“巾幗文明崗”、廣東省“青年文明號”、深圳市文明單位、深圳市三八紅旗集體……一項項榮譽背后，是他們的默默堅守、久久為功。近日，這一集體又被評為深圳市“工人先鋒號”。

　　用心：點亮黨建“引航燈”

　　“作為新時代黨員干部和稅務青年，我們要提高個人思想覺悟，發揮黨員先鋒模范作用，扛起肩上稅徽的責任，通過接好每一通電話、解決好每一個納稅訴求，搭建起征納溝通的橋梁！”在納稅服務和宣傳中心的一次理論分享研討會上，咨詢管理部業務骨干黃嬋欣由衷說道。

　　每周一次的理論分享研討會是深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心開展的特色青年研學活動，旨在通過重溫百年黨史、學習名篇名著等形式，激發稅務干部干事創業的熱情。此外，該中心還定期組織“主題教育”“專題黨課”“聯學共建”“青年理論小組學習”等活動，強化黨建引領，厚植黨建品牌創建。

　　近年來，深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心堅持以“黨旗紅”引領“稅務藍”，創建“爬山虎”黨建品牌，通過“思想扎深根，服務立主干，宣傳繁枝葉，從嚴治黨葆長青”等長效舉措，提升工作質效和干部隊伍精氣神。該中心充分提煉和踐行爬山虎“扎根泥土、同氣連枝、向上攀登、堅忍柔韌”的品格擔當，用黨建引領業務、促進業務、檢驗業務，不斷推動黨建與隊伍、黨建與業務的融合。

　　“‘爬山虎’黨建品牌不斷引領著我們青年干部把黨的創新理論學習成果轉化為深入落實稅費支持政策、創新便民辦稅舉措的生動實踐，鼓勵我在工作中更有干勁?！秉S嬋欣說。

　　用智：當好群眾“貼心人”

　　作為全市稅務系統的“總客服”，用心傾聽、真誠服務，是深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心12366咨詢員始終堅持的工作理念。2022年，他們的12366納稅繳費服務熱線提供服務總量共計599.5萬人次。其中，人工246.4萬人次，網絡服務207.6萬人次，智能客服145.5萬人次，咨詢答復滿意度99.94%。

　　為提升業務咨詢質效、進一步減輕辦稅繳費負擔，該中心建立了“辦不成 請找我”工作機制，提供兜底服務，形成“接受登記、即時流轉、限時辦結、跟蹤回訪”的工作閉環，不僅確保納稅人繳費人“一站式”解決問題，還保證了問題個個有回應。

　　為精準“把脈”納稅人繳費人涉稅訴求，深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心還創新打造“政策+流程+技術+專線”咨詢新模式，重組12366“運營管理+知識管理+數據創新”的運營管理模式，建立市區兩級坐席庫，加強資源統籌，提高接通率。截至目前，12366納稅繳費咨詢熱線人均工作效率提升20%，咨詢答復準確率提高17%。

　　用情：傳遞稅收“好聲音”

　　“‘稅法大家講’稅收普法主播大賽期待您的參與！”近日，在深圳市普法辦公室指導下，深圳市稅務局聯合直播協會共同舉辦“稅法大家講”稅收普法主播大賽，通過向全社會征集優秀普法短視頻作品，在全市進行推廣。活動集結了一批敢想敢試、善學善思的青年稅務“主播”，讓正能量產生大流量。這是深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心豐富稅收普法宣傳活動的又一創新之舉。

　　為增強公民依法誠信納稅意識，近年來，該中心聯動政府機構、主流媒體、行業協會等，通過創作一批極具稅務特色、群眾喜聞樂見的稅收宣傳作品，舉辦一系列豐富多彩的稅收普法活動，構建起多層次、廣覆蓋、立體式的稅收普法共治格局。僅2022年，他們已累計組織新聞發布會、政策宣傳會和稅企座談會30余場，在深圳稅務公眾號發布多篇10萬+熱點文章。

　　如今，插上“智慧稅務”的翅膀，稅收大數據讓政策能夠更加有效地直達人民群眾心坎。2022年，深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心利用大數據技術精準匹配稅惠政策、建立紅利賬單精準推送工作機制、點對點推送政策解讀和操作指南等創新舉措，推動政策宣傳工作實現從“人找政策”到“政策找人”的轉變。截至目前，該中心已累計分類定向推送各類稅費政策85批3373萬戶次，向6.7萬戶納稅人推送紅利賬單。

　　百舸爭流，奮楫者先；千帆競發，勇進者勝。深圳市稅務局納稅服務和宣傳中心負責人表示，他們將持續提升納稅繳費咨詢個性化、智能化、精細化服務，搭好“連心橋”，連好“暖心線”，擦亮服務“金字招牌”，切實增強納稅人繳費人的滿意度和獲得感，讓“工人先鋒號”的旗幟高高飄揚。